sobota 25. října 2014

Asistenti prodeje by měli znát základy řeči těla

Nonverbální komunikace. Mimikou a pohyby jsme mluvily dřív, než se vyvinula řeč verbální. Ale rozumíme té původní řeči těla? Je pro nás opravdu čitelná? Tyto otázky každoročně vplouvají do myslí mnoha žen i mužů a hledá se na ně uspokojivá odpověď. Kurzů i knih na toto téma existuje nespočet. Otázkou je jak jsou doopravdy účinné. Opomíjejí, že řeč těla se nemusíme učit. Umíme ji všichni a reagujeme na ni všichni - jenže nevědomky. Proto je prvořadým úkolem dnešních kurzů a seminářů pomoci absolventům uvědomit si jejich dosah a hlavně obsah sdělení.



Jak tělo hovoří samo za sebe? Jen pouhých 7% toho, co obsahově sdělujeme v komunikaci, tvoří naše slova. O dalších 38% těchto informací se postará tón, rychlost a modulace hlasu. Avšak 55% za nás poví tělo. Tato velmi stará studie profesora Mehrabiana (Mehrabian, Albert (1972), nonverbální komunikace, Chicago, IL: Aldine-Atherton) je celá léta znevažována a uklízena pod pokličku. 55% je nadpoloviční většina v oblasti lidské komunikace! Z toho opravdu můžeme potvrdit, že nezáleží ani tak na tom, co říkáme, tedy na obsahu, ale jakým hlasem to říkáme a jakou intonací to vyslovujeme. Také však je podstatné, jak se u toho pohybujeme.

Důležitost našeho osobního prostoru při nákupu Každý člověk potřebuje místo, které je jenom jeho. Vstupujeme-li například na „cizí území“ a jsme-li vyzváni , abychom si sedli, je rozumné zeptat se kam. Nevědomým usednutím do oblíbeného křesla hostitele či hostitelky se totiž automaticky stáváme nepříjemným vetřelcem. Pokud se chystáme o něčem důležitém jednat, okupací teritoria si koledujeme o neúspěch. Je tedy dobré na klienty nikdy nenabíhat zpříma, ale vždy oklikou. Jejich vstup do vašeho krámu je vstupem na cizí teritorium. Než si na něj zvyknou, aby se v něm cítili bezpečně, šup již jsou vámi přepadeni. A jejich odpověď? Ne děkuji, já se jenom dívám...

Prostor, který okolo sebe máme, se skládá z několika neviditelných plášťů. 

 Veřejný prostor: máme-li například při přednášce hovořit k větší skupině lidí, automaticky se od nich postavíme dál, než 360 centimetrů. 
 Společenský prostor: při společenském styku s cizími lidmi, dejme tomu na večírku se snažíme držet vzdálenost 120 až 360 centimetrů. 
 Osobní prostor: od známých lidí nás obvykle odděluje 46 až 120 centimetrů. 
 Intimní prostor: do vzdálenosti 15 až 45 centimetrů si pustíme jen ty opravdu nejbližší – pokud na ně zrovna nejsme naštvaní.

Tyto zóny by měl každý asistent prodeje respektovat a nezasahovat zákazníkovi do jeho osobního prostoru.

Řeč těla našeho zákazníka může mnohé napovědět, aniž bychom potřebovali slovník. Nestačí však věnovat pozornost tomu, jak se lidé tváří, pohybují, jak stojí, gestikulují. Je třeba ve všech těchto věcech hledat spojení tzv. kontext.

Asistenti prodeje by měli znát základy řeči těla = O čem nás informuje natočení těla 

Postavení chodidel - Pokud mluvíte na klienta, aniž by se k vám obrátil celým tělem, rozhodně nemá zájem o rozvíjení další konverzace.

Těla ve svíraném úhlu – pokud si dva stojící lidé nezávazně povídají, většinou stojí jejich těla na pomyslném trojúhelníku, jehož jedna strana čeká možná právě na vás. Tady nastává správná chvíle pro oslovení klienta.

Otočení hlavy - když se k vám ostatní otočí pouze hlavami, je vhodné prohodit společenskou frázi a pod nějakou záminkou se rychle vzdálit.

Obráceni k sobě čelem – rozhodně není radno snažit se vklínit mezi lidi, kteří jsou k sobě obrá- ceni čelem a dávají tak jasně najevo, že si vystačí.

Vždy je však třeba vyhodnotit celou situaci, gesta i mimiku najednou. Náš protějšek možná uhýbá pohledem před pichlavými paprsky slunce svítícího za našimi zády, zkříženýma rukama se může jinak vstřícný člověk bránit před chladem či bolestí břicha a zornice kromě šera rozšiřují i drogy, alkohol a různá onemocnění. Existují totiž lidé, u nichž mimika s po- city vůbec nekoresponduje. Například se neustále usmívají, takže působí uvolněně a snadno navazují kontakty. Ve skutečnosti ale třeba úsměvem podvědomě reagují na všechny neznámé situace a s nimi související pocity své nejistoty. Své první dojmy tak musíme podrobit důkladné zpětné vazbě.

Ne-ano vyjádřeno mimikou a pohyby. Mluvíte-li k větší skupině a někdo si náhle začne obírat oděv od pomyslného smítka, máte před sebou odpůrce svých názorů. Zkuste tohoto člověka vtáhnout do diskuse přímým dotazem doprovázeným gestem – otevřenými dlaněmi směrem k němu. Tak se zbavíte mnohdy opozice, která je spíše nekonstruktivního charakteru.

Sklopená hlava je náznakem nesouhlasu. Zkřížené paže také většinou znamenají odmítavý postoj k řečníkovi nebo tomu co říká. Překřížené nohy a založené ruce u sedících lidí často svědčí o velké nelibosti, pokud zrovna neměří dva metry a nemají jak si jinak ruce či nohy složit.

Podepře-li si posluchač bradu se vztyčeným ukazováčkem, vypadá sice pozorně a zaujatě, nicméně se brzy vytasí s kritikou. Při hovoru s jedním člověkem se můžeme pokusit prolomit jeho obrannou bariéru třeba tím, že mu podáme nějaké písemné podklady. Dokud má totiž zkřížené paže, je zbytečné pokračovat ve vršení argumentů.

Překřížené paže a zaťaté pěsti, nenechte se ošálit sladkým úsměvem, tohle je nepřítel. Překřížené pěsti s palci s palci směrem vzhůru, počítejte s tím, že si z vás nic nedělá a je přesvědčen, že vás strčí do kapsy. Palce frajersky zaklesnuté za opaskem zároveň naznačují připravenost k akci. K jaké? To může být právě na vás. Jděte do toho.

Arogantní, energický člověk strká ruce do kapes tak, aby vyčuhovaly palce. Vstřícný člověk je nechá s otevřenými dlaněmi ležet podél těla. Sebevědomý člověk „přebytečné“ ruce spojí za zády (odhalí tak hruď a krk). Ten, kdo už význam těchto gest zná, je mnohdy zkouší maskovat pomocí různých pohybů. Upravuje si manžety, tře zápěstí, rovná hodinky nebo náramek. Také cigareta bývá v těch to situacích víc než jen nikotinovou závislostí.

Otrlý lhář se k vám postaví čelem, vytrvale vám hledí do očí a na jeho rukou není nic nápadného. A to jsme někdy skoro všichni, že? Nicméně lžeme tak hlavně ostatním a nebo sami sobě?

Michal Zachar - imagemaker - PEI AUDIT

ZDROJ: https://docs.google.com/document/d/1LYjwdtxsgzxTu78zbRn5RJ6JLCo0UjzpJZw8721Z9Kc/edit?usp=sharing